文/尚丹迪

在当前许多地方都在大力开发旅游产业的热潮下，新媒体内容成为吸引游客的重要因素。然而，便捷的网络传播也使得各类旅游负面事件被迅速扩散，如导游骂人、海鲜市场宰客等典型案例，极易引发舆论危机，严重损害城市旅游形象。因此，加强网络舆情监控对维护旅游形象具有重要意义。

网络舆情具有相对自由和即时互动的特点。网民可在法律范围内自由表达观点，信息几秒内即可广泛传播并引发实时互动。

城市旅游形象是城市整体形象的重要体现，如哈尔滨的“冰雪之城”、洛阳的“十三朝古都”。即使未亲身到访，公众也会形成对该城市的整体认知。这一形象并非凭空产生，而是基于现实条件，并依赖于收集游客真实反馈所形成的综合印象。

案例及其舆情分析

2024年游泳运动员傅园慧发微博反映在长白山包车时遭遇司机半路加价，并被威胁留在高速。事件曝光后不到两小时，她再次发文表示吉林文旅部门已介入并解决问题。当晚，长白山官方发布处理结果：涉事司机潘某某未取得从业资格，车辆也无营运手续，交通部门依法对其处以3万元顶格罚款。

此事迅速引发网友热议。不少人分享自己在当地旅游的不愉快经历，也有人担心若遇到类似情况能否获得同等关注。不过，也有部分网友肯定文旅部门此次响应迅速、处理果断。

观点与建议

通过对吉林黑车司机加价事件的分析可见，网络舆情能在短时间内迅速扩散，并推动公众情绪持续发酵，若不及时应对，将加剧负面言论传播，损害城市旅游形象。因此，政府管理部门必须提升反应速度与处置能力，有效控制舆论蔓延。一旦发生负面舆情，应积极回应、诚恳沟通，并通过加强行业监管、修复公众信任，切实推动旅游业的高质量发展。

为有效应对旅游舆情危机，需从以下三方面着手改进：

首先，完善投诉处理机制。多数舆情事件源于游客权益受损后投诉无门。各地应建立多渠道、便捷化的投诉平台，确保问题及时受理，避免矛盾升级。

其次，提升部门响应效率。网络时代舆情发酵速度加快，“黄金24小时”原则已显滞后。管理部门需建立快速反应流程，在舆情萌芽期主动发声，掌握话语权。

最后，重视形象修复工作。负面舆情必然损伤城市旅游形象。事件处理后，需通过持续宣传和服务优化，重塑口碑，恢复公众信任。

（作者单位：贵州民族大学）